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云南省通信管理局关于电信服务质量的通报(2018第3号)

发布时间:2018-10-23

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2018年三季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2018年三季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询372人次,环比上升17%;同比上升43%。其中用户申诉37人次,咨询建议335人次。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2018年三季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量186人次,占申诉咨询总量50% ;其次为资费争议152人次,占申诉咨询总量41%;通信质量34人次,占申诉咨询总量9%。

1、服务质量方面的主要问题:企业限制用户更换套餐;企业在用户未知的情况下在用户名下开卡;用户办理的无限流量套餐,被企业限制网速;企业未告知用户的情况下单方面停止3G网络;企业以未实名停机或销户;企业擅自开通未申请的业务;用户办理携转后产生问题企业未及时处理;企业设置障碍导致用户不能携号转网;用户办理宽带装移维时,企业未在时限内上门服务。

2、资费争议方面主要体现在:用户不认可已开通的增值业务问题;手机上网流量超套餐的费用问题;宽带网资费用等问题。

3、通信质量方面主要反映:移动网络质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

二、 经营及消费提示

(一)经营提示

各企业要严格按照《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》文件要求,客观真实地进行业务宣传,准确描述各种限制条件,不得夸大业务覆盖范围、使用功能和优惠事项,在用户办理业务时应对相关条款明确、清晰进行约定,并告知用户,与用户签订业务协议。

各企业在办理电信业务时要严格执行《电话用户真实身份信息登记规定》及相关管理办法。

(二)消费提示

近期,各运营商相继推出了各类流量的资费套餐,这些套餐套餐内流量比较大,但大都存在流量封顶或达量限速的条件,用户在办理电信业务和签订电信服务协议时,要注意事先了解相关资费套餐的收费标准、流量限制等限制性条件,切实维护自身权益。