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云南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第4号)

发布时间:2017-03-13

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年四季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2016年四季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询223人次,环比下降43%;同比下降57%。其中用户申诉23人次,咨询建议200人次。

2016年四季度,申诉中心无现场调解案件。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2016年四季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量176人次,占申诉咨询总量79% ;其次为资费争议54人次,占申诉咨询总量20.5%;通信质量10人次,占申诉咨询总量0.5%。

1、服务质量方面:用户办理过户时企业要收取保底费,导致用户申诉;用户多次到营业厅进行实名,但企业还是以未实名停机;用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务;用户到企业申请携号转网,企业设置障碍导致用户不能携号转网。

2、资费争议方面:企业在用户不知情下开通增值业务,用户对产生的增值费不认可;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可;企业为用户办理了宽带免费提速的业务,但却产生了费用,导致用户申诉。

3、通信质量方面:手机通话质量差;宽带网络速率低,经常掉线。

二、 经营及消费提示

(一)经营提示

1. 重视和加强协议的签订和履行管理,特别在营销渠道多样化的今天,实体店、网厅、短信、微信营业厅等各种渠道与用户签订协议都要保障用户知情权和选择权,并保留双方认可的有效证据。

2.完善和规范业务办理流程,在用户办理业务签订协议时,各企业对业务办理条件、收费标准、服务内容、协议有效期、协议解除条件、为履行协议时企业和用户需要承担的责任进行明确说明,告知用户了解相关条款。

(二)消费提示

1.云南省通信管理局提醒广大用户,要提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,不要轻易透露自己的身份证和银行卡等个人信息,谨防通讯信息诈骗。

2.云南省通信管理局提醒尚未进行实名登记的用户,请按照各电信企业通知的补登记方法,抓紧做好真实身份信息补登记工作。