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云南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第3号)

发布时间:2016-11-29

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年三季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2016年三季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询396人次,环比下降70%;同比下降29%。其中用户申诉42人次,咨询建议354人次。

2016年三季度,申诉中心组织现场调解案件1件,争议双方未达成一致。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2016年三季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量293人次,占申诉咨询总量74% ;其次为资费争议86人次,占申诉咨询总量22%;通信质量17人次,占申诉咨询总量4%。

1、服务质量方面:企业未告知用户的情况下关停上网卡导致引发群体申诉;用户对手机流量未使用完无故清零不认可;用户办理宽带装移机缴费后,因宽带网络资源不足,企业不能为用户提供装移机服务;用户对办理过户手续要签订保底消费协议不认可;携号转网方面,企业以用户号码为靓号.集团捆绑等为由,限制用户携号转网。

2、资费争议方面:宽带到期未使用后还产生费用,用户不认可;用户对产生的增值业务费不认可;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

3、通信质量方面:用户反映宽带网络速率低;手机通话质量差。

二、相关建议

各电信企业要按照《电信服务规范》等规定,统一规划、统一标准,完善服务协议,加强代经销的管理,履行告知义务,对企业自营电子渠道,要确保电子营销和服务渠道的服务质量。