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云南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2016年第2号)

发布时间:2016-11-10

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年二季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2016年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询557人次,环比上升38.6%;同比下降82.2%。其中用户申诉29人次,咨询建议528人次。

2016年二季度,申诉中心组织现场调解案件3件,争议双方未达成一致并出具调解意见书。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2016年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量428人次,占申诉咨询总量77% ;其次为资费争议105人次,占申诉咨询总量19%;通信质量24人次,占申诉咨询总量4%。

1、服务质量方面:主要反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉;用户反映宽带升级光纤,企业要求购买光猫,用户不认可,导致申诉;携号转网方面,企业以用户号码为靓号、集团捆绑等为由,限制用户携号转网。

2、资费争议方面:用户对产生的增值业务费不认可;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

3、通信质量方面:用户反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线。

二、相关建议

号码携带业务的提供主要是为使广大电信用户更好地分享电信改革发展成果,推动电信运营企业更好地践行“以人为本、用户至上、服务为民、服务社会”,所以请企业也要采取有效措施,将携号转网落实到实处,改善用户体验,不断提升服务水平。