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云南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第2号)

发布时间:2018-09-13

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2018年二季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2018年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询318人次,环比上升34%;同比上升25%。其中用户申诉24人次,咨询建议294人次。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2018年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量170人次,占申诉咨询总量54% ;其次为资费争议110人次,占申诉咨询总量35%;通信质量38人次,占申诉咨询总量11%。

1.服务质量方面的主要问题:企业限制用户更换套餐;用户办理补卡企业不予受理;企业以未实名停机或销户;企业擅自开通未申请的业务;用户办理的无限流量套餐,被企业限制网速;用户办理业务企业未及时生效;用户办理携转后产生问题企业未及时处理;企业设置障碍导致用户不能携号转网;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡;用户办理宽带装移维时,企业未在时限内上门服务。

2.资费争议方面主要体现在宽带网资费用问题;增值业务收费问题;手机上网流量超套餐的费用问题;企业未经用户允许擅自改变套餐资费的问题。

3.通信质量方面主要反映:手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

二、 经营及消费提示

(一)经营提示

1.三家基础电信企业要高度重视近期用户集中反映的部分资费套餐限制老用户选择问题,严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》(信部联清〔2006〕630号)和《工业和信息化部办公厅关于加强资费营销行为 保障用户选择权的通知》(工信厅通信函〔2017〕643号)等文件,不得推出限制老用户选择的资费方案,并妥善解决相关用户投诉,切实维护用户合法权益。

2.各企业应严格执行增值业务定制二次确认,完善增值业务订制流程。严格规范电话外呼营销行为,加强第三方合作伙伴的管理。

3.各企业应继续做好取消流量“漫游”费的后续工作,针对特殊套餐要明确约定,保证用户的知情权。

(二)消费提示

1.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

2.提醒广大用户为防范境外来源诈骗电话,号码显示以“00”或“+”开头的电话全部来自境外,接到此类电话要提高警惕,谨防上当。

3.提醒广大用户假期跨省及出境旅行时,及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。