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云南省通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第2号)

发布时间:2017-08-02

 云南省通信管理局关于电信服务质量的通告

2017年第2号)

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年二季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

 一、电信用户申诉情况

    (一) 电信用户申诉受理总体情况

2017年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询254人次,环比上升13.9%;同比下降54%。其中用户申诉26人次,咨询建议228人次。

2017年二季度,申诉中心无现场调解事项。

 (二)电信用户申诉总体情况分析

2017年季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量169人次,占申诉咨询总量67% ;其次为资费争议73人次,占申诉咨询总量29%;通信质量12人次,占申诉咨询总量4%。

    1、服务质量方面: 用户一直正常使用手机,从未办理过户手续,企业擅自将用户号码进行变更,引发用户申诉;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡,引发用户申诉;用户办理过户业务时,企业以靓号为由要求用户签订终身保底协议才给予办理,引发用户申诉;企业设置障碍导致用户不能携号转网,引发用户申诉。

    2、资费争议方面: 用户手机未欠费的情况下,企业因系统升级擅自停机,引发用户申诉;企业因系统问题,导致用户宽带未到期被无故停机,引发用户申诉;用户不认可已开通的增值业务,引发用户申诉;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    3、通信质量方面:用户反映手机通话质量差,手机上网速度慢,宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

经营及消费提示

   (一)经营提示

 各电信企业要严格落实《电信和互联网用户个人信息保护规定》,建立健全企业内部管理制度,提升技术防范能力,加强代理渠道监督管理,确保用户个人信息安全。

各电信企业要严格按照《电信服务规范》、《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》等规定的要求,确保资费收费公开透明,业务宣传真实准确,严格执行增值业务订制二次确认和消费提醒,让用户明明白白消费,提升服务质量,切实保障用户合法权益。 

  (二)消费提示

1.提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时,要增强防范意识,不要轻信陌生电话,切勿泄露个人隐私,涉及钱财需小心谨慎,谨防通讯信息诈骗。

2.提醒广大用户在更换手机号时,应立即将与该号码关联的银行卡以及网络支付、网盘、社交软件等账号进行解绑、注销或变更,避免造成财产损失。

    3.近期有用户投诉,有人以通信管理局的名义通知用户办理缴费、实名认证等业务。请用户提高警惕,不要相信。

4.提醒广大用户在办理电信业务、使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议,明确双方权利和义务,加强对自身权益的保护。