云南省通信管理局2009年度电信服务质量用户满意度指数测评结果公告

根据《中华人民共和国电信条例》和原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的相关规定，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信运营企业不断改进服务工作，提高服务质量，适应社会和人民群众的通信需求，云南省通信管理局从2009年12月至2010年2月开展了2009年度全省电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评工作主要情况公告如下：  
      一、测评方式
    本次测评采用原信息产业部建立的电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法，按照消费者行为学和营销学的研究结论，构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系，对固定电话、移动电话和宽带业务3个电信业务类型进行多维度全面测评。

测评对象是云南省电信有限公司（简称云南电信）、中国联通云南分公司（简称云南联通）、中国铁通云南分公司（简称云南铁通）的固定电话用户和宽带用户；云南电信、中国移动云南有限公司（简称云南移动）、云南联通的移动电话用户。

云南省通信管理局委托北京商情联合市场研究有限责任公司利用CATI平台和统一问卷进行电话访问调查，完成2700个有效访问样本。调查区域涵盖昆明、保山、大理等10个地区。调查数据汇总后，由工业和信息化部电信规划研究院进行数值计算和数据分析，得到测评结果。

二、测评结果

1.总体情况

2009年度云南省电信用户满意度指数为80.1分，比2008年上升1.1分，比全国平均水平高1.8分。

从测评业务看，固定电话用户满意度指数为79.6分，比2008年下降0.4分；移动电话用户满意度指数为81.3分，比2008年上升1.7分；宽带用户满意度指数为70.4分，比2008年下降2.5分。从测评公司看，云南铁通的固定电话用户满意度为82.3分，名列第一；云南移动的移动电话用户满意度为82.2分，名列第二；云南电信的固定电话用户满意度为79.6分，名列第三。这一排名顺序与2008年一致。与2008年相比，云南电信的固定电话用户满意度下降0.1分，移动电话用户满意度上升3.3分，宽带业务用户满意度下降2.4分；云南移动的移动电话用户满意度上升1.6分；云南联通的固定电话用户满意度下降1.9分，移动电话用户满意度下降1.3分，宽带业务用户满意度下降6.3分；云南铁通的固定电话用户满意度上升1.6分，宽带业务用户满意度下降5.3分。

调查表明，用户对固定电话业务的抱怨率为21.0%，比2008年上升3.1个百分点，反映的主要问题为费用高、线路故障多、资费不透明、修障不及时；对移动电话业务的抱怨率最低，为20.2%，比2008年下降7.4个百分点，反映的主要问题为信号差、费用高、资费不透明、营业厅服务不好；对宽带业务的抱怨率最高，为41.2%，比2008年下降0.5个百分点，反映的主要问题为网速达不到服务承诺速率、网速不稳定、资费高、连接经常无故中断。

2.测评详细数据

云南省电信服务质量用户满意度指数测评情况和各企业电信服务用户满意度测评结果详见下表：

二〇一〇年三月